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"El mecánico es el que más regatea. Hay clientes que no." Con esa frase, un refaccionario resumió algo que muchos dueños del ramo viven todos los días sin ponerle nombre: dentro de un mismo negocio conviven, en realidad, dos negocios distintos.
Por un lado está el mecánico: cliente frecuente, compra casi a diario, negocia precio, a veces pide crédito, y necesita respuesta inmediata porque tiene el carro desarmado esperando. Por otro lado está el cliente de mostrador: compra con menos frecuencia, paga de contado, no siempre regatea, y busca más confianza y atención que precio agresivo.
Cuando ambos tipos de cliente se atienden con la misma política de precio, el mismo criterio de crédito y el mismo tono de venta, alguno de los dos termina perdiendo. Si el precio se ajusta pensando solo en el mecánico que regatea, el cliente de mostrador puede sentir que no hay trato justo o transparente. Si se atiende como si todos negociaran igual, se puede estar regalando margen que el cliente de mostrador ni siquiera estaba pidiendo.
Un dueño lo describía así: empezó enfocado casi exclusivamente en mecánicos, y su meta de crecimiento es abrir un formato más grande, tipo mostrador amplio. Otro, con dos locales en zonas distintas, lo vive de forma todavía más clara: "de allá para acá se vende bien diferente, son clientes totalmente distintos."
No se trata de crear procesos complejos. Se trata de tener claridad simple: qué margen se puede negociar con el mecánico frecuente y cuál es el límite, qué política de crédito aplica y a quién, y cómo se atiende al cliente de mostrador para que sienta un servicio consistente, no una negociación cada vez que entra.
Crecer de una refaccionaria enfocada en mecánicos a una con mostrador amplio no significa abandonar al cliente que ya es leal. Significa construir, a la par, una segunda forma de atender que no dependa de la memoria o el ánimo del día.
Un proveedor con portafolio amplio y acompañamiento comercial puede ayudar a identificar qué familias de producto conviene reforzar para cada tipo de cliente, para que ninguno de los dos negocios que hoy conviven bajo un mismo mostrador se quede sin atención.
Define hoy una regla simple de precio y crédito para cada tipo de cliente. Ordenar esto es el primer paso para crecer sin perder margen.
